客室清掃で多いクレームの原因とは？ホテルが失敗しないための対策
- 株式会社SIS
- 9月24日
- 読了時間: 17分
▶︎1. 客室清掃でクレームが起こる原因とは？
1.1 客室清掃クレームの現状と影響
客室清掃に関するクレームは、ホテルにとって避けて通れない大きな課題です。特に最近では、旅行サイトや口コミの影響力が強いため、ひとつのマイナス評価が集客全体に大きな影響を与えることもあります。
客室清掃のクレームは「清潔感＝ホテルの印象」を左右するため、経営に直結する重要な問題です。
よくある現状としては、次のようなものが挙げられます。
チェックイン直後に「髪の毛が残っていた」「浴室が水っぽい」などの指摘
「タオルやアメニティが不足していた」という基本的な備品の不備
「禁煙ルームなのにタバコ臭がする」といった臭い関連のクレーム
こうした声が一度でも寄せられると、利用者は「細部まで気を配っていないホテル」という印象を持ちやすくなります。すると、そのホテル全体の評価が下がり、リピート率の低下や新規予約数の減少につながるのです。
さらに、クレーム対応のためにスタッフが追加で時間を割くことになります。チェックインやフロント対応に影響が出て、他のお客様を待たせてしまうケースも少なくありません。結果的に、現場スタッフへの精神的な負担も増えてしまいます。
普段の生活を想像してみるとわかりやすいです。たとえば、自宅でくつろごうとしたときに、テーブルに見知らぬ汚れが残っていたらどうでしょうか。「ちゃんと掃除されているのかな？」と不安になりますよね。宿泊客も同じ気持ちで、ほんの小さな不備でも敏感に感じ取ります。
つまり、客室清掃に関するクレームは単なる不満ではなく、ホテルの「信頼度」「売上」「スタッフ環境」にまで影響を及ぼすものだといえます。
1.2 クレームがホテル経営・評判に与えるダメージ
客室清掃に関するクレームは、ホテル経営に深刻なダメージを与える可能性があります。中でも目立つのが、口コミや評価サイトでの低評価が広がりやすい点です。今は宿泊前にインターネットでレビューを確認するのが当たり前になっているため、わずかなクレームでも多くの人の目に触れることになります。
具体的な影響としては次のようなものがあります。
宿泊予約サイトでの星評価が下がることで新規予約数が減少する
「清掃が行き届いていない」という悪評が広がり、リピート客が減る
評判を回復するためにキャンペーンや値下げをせざるを得なくなり、利益率が落ちる
こうした状況は、単なる一時的な損失にとどまりません。清掃クレームが続くと、「このホテルは衛生管理が甘い」というイメージが定着してしまい、長期的なブランド価値の低下を招きます。
さらに、クレーム処理に追われるスタッフへの負担も大きな問題です。フロント担当者は謝罪や部屋変更の対応で通常業務が滞り、清掃スタッフは「また見落としがあったのでは」と常にプレッシャーを感じます。その結果、作業効率や士気が下がり、ミスが増えるという悪循環に陥るのです。
日常生活に置き換えると、友人を自宅に招いたときに「部屋が少し汚れているね」と言われたら、その一言だけで恥ずかしい気持ちになりませんか？ ホテルの場合、それが「もう利用したくない」という判断につながり、経営全体に跳ね返ってくるのです。
このように、客室清掃クレームは単なる現場トラブルではなく、ホテルの信頼や収益に直結する大きなリスクだと理解しておく必要があります。
1.3 清掃クレームがスタッフに与える負担
客室清掃に関するクレームは、ホテル経営だけでなく現場スタッフにも大きな負担を与えます。特に清掃担当者は、限られた時間の中で複数の部屋を仕上げるプレッシャーがあるため、指摘を受けると精神的に強いストレスを感じやすいのです。
清掃クレームはスタッフのモチベーションを大きく下げ、離職率の上昇にもつながります。
スタッフが抱える負担には次のようなものがあります。
クレーム対応のために追加作業が発生し、シフト全体が崩れる
「また見落としがあるかもしれない」という不安から作業スピードが落ちる
不満を直接宿泊客から伝えられ、精神的なダメージを受ける
例えば、1部屋につき20分で清掃を終わらせる必要がある現場で、クレームによって再清掃が入ると、残りの部屋にしわ寄せが出てしまいます。その結果、別の部屋で再び見落としが発生し、さらにクレームが増えるという悪循環に陥ることもあります。
また、スタッフ同士の連携不足も負担を大きくします。清掃後のチェック体制が整っていないと、「自分のせいでクレームが出たのでは」と責任を一人で抱え込むケースも少なくありません。これが積み重なると、清掃スタッフが疲弊し、定着率の低下につながるのです。
日常に置き換えると、家事で完璧に片付けたつもりなのに「ここまだ汚れてるよ」と言われたときの気持ちに似ています。その一言でやる気をなくしてしまうこと、ありますよね。現場スタッフも同じで、努力が評価されず不満だけが返ってくると働きづらくなってしまいます。
だからこそ、ホテル経営者にとっては「清掃クレームを減らすこと＝スタッフの働きやすさを守ること」でもあるのです。
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▶︎2. 客室清掃で多いクレーム原因と具体例
2.1 清掃の見落としや雑さから起こるクレーム
客室清掃に関するクレームの中で、最も多いのが「清掃の見落としや雑さ」によるものです。ほんの小さな見落としでも、お客様にとっては「掃除がされていない」と感じる大きな不満につながります。
具体的によくある失敗は次の通りです。
ベッドまわりや洗面所に髪の毛が残っている
ゴミ箱の袋が交換されていない、もしくはゴミが少し残っている
水回りの鏡や蛇口に水垢や指紋が残っている
シーツのシワや寝具のしみ、ほこりの残り
チェックイン直後のお客様は、部屋全体を見渡すよりも「鏡」「ベッド」「浴室」など目につきやすい場所から確認する傾向があります。そのため、こうした部分の小さな見落としがすぐにクレームへとつながりやすいのです。
なぜこうした見落としが起きるのかというと、次の要因が考えられます。
清掃時間が短く、細部まで確認する余裕がない
清掃スタッフごとのチェック基準がバラバラ
照明の暗さや設備の配置によって、汚れが気づかれにくい
これを防ぐためのポイントとしては、以下が効果的です。
作業ごとに「重点チェックリスト」を導入し、髪の毛・水垢・アメニティ配置などを必ず確認する
完了後に別スタッフやフロント担当がダブルチェックする体制を整える
照明を明るくする、懐中電灯を使うなど、視認性を高める工夫をする
日常生活でも、急いで掃除をしたときに「あとで見るとホコリが残っていた」という経験はありますよね。ホテルではそれが直接クレームにつながるため、チェック体制を強化することが欠かせません。
2.2 臭いや備品不備が原因のクレーム
客室清掃に関するクレームで次に多いのが、臭いの残存や備品の不備に関するものです。これらはお客様の快適さを直撃するため、印象を大きく損ねやすいポイントです。
よくある失敗にはこんなものがあります。
禁煙ルームなのにタバコの臭いが残っている
浴室やエアコンからカビ臭や湿気の臭いがする
前の宿泊客の体臭や香水の匂いが残っている
タオルやアメニティが数不足、または設置忘れ
グラスやケトルなどの備品に汚れが残っている
特に臭いは、お客様が部屋に入った瞬間に感じるため、第一印象を大きく左右します。また、備品やアメニティの不足は「細かい配慮が欠けている」と受け止められ、ホテル全体の評価を落とす要因になりやすいです。
こうしたトラブルが発生する原因には次のようなものがあります。
換気や消臭が不十分で、臭いが完全に取りきれていない
清掃マニュアルに「備品の数チェック」が徹底されていない
繁忙期で人手不足になり、確認作業が省略されてしまう
改善策としては、以下が有効です。
客室ごとに「臭いチェック」を行い、気になる場合は再換気や消臭剤を使う
備品・アメニティは配置後に必ず「数を指差し確認」する仕組みを導入する
繁忙期には点検専任のスタッフを置き、清掃後の確認に集中させる
たとえば、自宅でお風呂に入ろうとしたときにシャンプーが切れていたら、不便さを強く感じますよね。ホテルの場合、それが「サービス全体が雑」というイメージにつながり、リピートにつながらなくなるのです。
2.3 設備不良や滞在清掃でのクレーム
客室清掃に関するクレームの中には、設備の不具合や滞在中の清掃対応に関するものも少なくありません。これらは清掃スタッフが気を配れば防げるケースが多いだけに、「なぜ気づかなかったのか」と不満につながりやすいのが特徴です。
代表的なトラブル例は次の通りです。
シャワーの水圧が弱い、温度が安定しない
エアコンや空調が効かない、異臭がする
照明が切れている、リモコンが作動しない
滞在中に「Do Not Disturb」の表示を無視して清掃してしまった
私物の位置を動かされてしまい、不快に感じられる
これらのクレームが起こる原因は大きく分けて2つあります。
清掃中に設備の簡単な動作確認をしていない
宿泊客とのコミュニケーションや表示確認を徹底できていない
解決のためのポイントは次のようになります。
水道やエアコンなど、主要設備は必ずスイッチを入れて簡単に動作確認をする
照明やリモコンのチェックをチェックリストに含める
滞在中清掃は「表示確認」を最優先とし、私物に触れないルールを徹底する
日常生活に置き換えると、エアコンをつけようとしたら壊れていたり、掃除を頼んだのに大事な書類を動かされていたらストレスになりますよね。ホテルのお客様にとっても同じで、「安心して過ごしたい」という気持ちが裏切られると強い不満に変わってしまいます。
つまり、清掃クオリティを上げるだけでなく、設備確認とお客様のプライバシー配慮がクレーム防止のカギとなるのです。
▶︎3. 見落とされがちな客室清掃クレームの原因
3.1 人手不足と時間制限が引き起こすクレーム
客室清掃で多いクレームの背景には、人手不足と厳しい時間制限があります。短時間で多くの部屋を仕上げる必要があるため、細部の確認が疎かになりやすいのです。
よくある問題点
急ぎすぎて髪の毛やゴミを残してしまう
水回りや鏡の拭き残しが目立つ
アメニティやタオルの補充を忘れる
主な原因
担当室数が多すぎて丁寧に作業できない
清掃時間が優先され、チェック工程が省略される
繁忙期に臨時スタッフを投入しても教育不足
改善策
清掃手順を効率化し、重点チェック項目を明確化
人手不足時には派遣や請負サービスを活用し、品質を維持
定期的に時間配分を見直し、現実的な清掃体制を整える
人員配置と時間管理を見直すことが、クレーム削減の第一歩です。
3.2 マニュアルや教育不足が原因の清掃クレーム
客室清掃で品質に差が出る大きな要因は、マニュアルや教育体制の不足です。基準が統一されていないと、仕上がりのばらつきがクレームに直結します。
よくある問題点
スタッフごとにタオルの畳み方や配置が異なる
鏡や水回りの仕上げに差がある
新人スタッフが自己流で作業してしまう
主な原因
研修が短期間で、実地教育が不十分
曖昧なマニュアルで仕上がり基準が共有されていない
チェック体制がなく、改善の機会を逃している
改善策
写真や動画つきのマニュアルで視覚的に基準を明確化
ベテランスタッフによる同行指導で実践教育を徹底
清掃後はチェックリストで仕上がりを必ず確認
新人教育が追いつかない場合は、教育済みの派遣スタッフを活用
誰が担当しても同じ品質になる仕組みが、クレーム防止の鍵です。
3.3 情報伝達や建物環境が生むクレーム
客室清掃のクレームは、情報共有の不備や建物環境の問題からも発生します。清掃スタッフの技術が十分でも、伝達ミスや設備の老朽化があれば不満につながります。
よくある問題点
フロントからの「清掃不要」の情報が伝わらず入室してしまう
「追加清掃希望」が現場に共有されない
古い建物で排水や空調の臭いが残る
主な原因
口頭や紙での伝達に頼り、情報が抜け落ちる
設備不良の報告が現場止まりで改善されない
老朽化による環境要因を清掃だけで解決しようとする
改善策
アプリや管理システムで清掃指示を一元化
不具合や要望をすぐ共有できる仕組みを導入
設備点検を定期的に行い、建物由来の問題を早期改善
情報と環境を同時に整えることで、クレームを根本から減らせます。
安定した客室清掃体制でホテルの集客力を強化
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清掃クオリティの向上は、口コミ改善やリピート率アップに直結します。
▶︎4. 客室清掃のクレーム原因を防ぐ対策
4.1 チェックリストと教育体制で原因を防ぐ
客室清掃クレームを減らすには、誰が担当しても同じ仕上がりになる仕組みづくりが欠かせません。そのために役立つのがチェックリストと教育体制です。見落としや基準のばらつきを防ぐことで、お客様の満足度を安定させられます。
よくある問題点
髪の毛やゴミの残りを確認せず見落とす
アメニティ補充の基準がスタッフごとに異なる
研修不足で新人が独自のやり方をしてしまう
改善策
清掃項目を細かく分けたチェックリストを活用
写真や動画つきのマニュアルで教育を徹底
定期研修を行い、基準を全員で共有する
清掃品質を均一に保つには、リスト化と教育がセットで必要です。
4.2 設備点検と臭い・害虫対策でクレームを減らす
客室清掃クレームの多くは、清掃だけでは解決できない「設備不良」や「臭い・害虫問題」からも発生します。これらはお客様に強い不快感を与えるため、定期的な点検と対策が欠かせません。
よくある問題点
シャワーの水圧が弱い、温度が安定しない
エアコンや排水口からのカビ臭・湿気臭
害虫や虫の死骸が残っている
改善策
清掃と合わせて水回りや空調の簡易点検を実施
消臭剤や除湿器を使い、臭いの残存を防ぐ
害虫防止の定期メンテナンスを導入
設備や臭いの管理は、清掃と同じくらいクレーム防止に重要です。
4.3 宿泊客目線とシステム活用でクレーム削減
清掃クレームを根本的に減らすには、スタッフの視点だけでなく宿泊客の目線で部屋を見ることが大切です。さらに、システムを活用して情報共有を効率化すれば、確認漏れや伝達ミスも防げます。
よくある問題点
宿泊客が最初に目にする場所の汚れを軽視してしまう
清掃不要や追加依頼の情報が現場に伝わらない
清掃状況の進捗が把握できず、二重作業や漏れが発生
改善策
客の導線を意識して、入室直後に目につく場所を重点的に清掃
フロントと清掃スタッフの連携にアプリや管理システムを導入
チェックリストとシステムを連動させ、作業漏れをゼロに近づける
宿泊客の視点＋システム管理の組み合わせが、クレーム削減の最短ルートです。
▶︎5. 客室清掃クレームが発生したときの対応
5.1 初期対応でクレーム原因を早く解決
客室清掃に関するクレームが発生したとき、最初の対応スピードが信頼回復のカギになります。お客様は「誠実に対応してもらえたか」で印象を大きく変えるため、迅速かつ丁寧な初動が求められます。
よくある失敗例
クレーム受付時に謝罪が遅れる
現場確認を後回しにして対応が長引く
フロントと清掃スタッフの連携が取れず二度手間になる
改善策
まずは誠意ある謝罪を伝え、状況確認をすぐ行う
清掃担当へ速やかに連絡し、再清掃や確認を依頼
フロント・清掃・管理の情報共有を即時に行う仕組みを用意
初期対応の早さが、クレームを「不満」から「信頼」へ変えるポイントです。
5.2 部屋変更や再清掃で信頼を取り戻す
クレーム対応では、その場で安心を与える行動が必要です。特に客室に不備があった場合は、部屋変更や再清掃といった具体的な対応で誠意を示すことができます。
よくある失敗例
再清掃の準備が遅く、お客様を長時間待たせる
別室への案内時に説明不足で不安を与える
清掃後の確認が甘く、再び同じ不満を招く
改善策
清掃スタッフを即時派遣し、短時間で再清掃を完了させる
部屋変更時には理由と流れを丁寧に説明する
再清掃や新しい部屋は責任者が必ず最終確認する
迅速で丁寧な対応は、クレームを逆に信頼獲得のチャンスに変えます。
5.3 クレーム後のフォローで顧客満足度を維持
クレームは解決した後のフォローが大事です。対応直後だけでなく、その後の心配りがあるかどうかで、お客様の満足度や再利用意欲が大きく変わります。
よくある失敗例
クレーム解決後に特に連絡や声かけをしない
お詫びが形式的で、感謝や配慮が伝わらない
次回利用に向けた工夫がない
改善策
対応後に「その後快適にお過ごしいただけていますか」と一言確認する
お詫びの手紙や小さなサービスを添えて誠意を示す
顧客情報を記録し、次回利用時に配慮できる仕組みを作る
クレーム後のフォローが、リピーターを生み出す大きな要因になります。
▶︎6. SISの客室清掃サービスが選ばれる理由
6.1 クレームを防ぐ人材派遣・請負体制
客室清掃のクレームを減らすには、安定した人材確保と柔軟な体制が不可欠です。特に繁忙期や人手不足の時期でも一定の品質を保つためには、派遣や請負サービスを上手に活用することが効果的です。
よくある問題点
繁忙期にスタッフが足りず清掃が雑になる
臨時スタッフの経験不足で仕上がりに差が出る
人材の定着率が低く、教育が追いつかない
改善策
清掃請負を導入し、安定した人員で品質を維持する
人材派遣を活用し、繁忙期の負担を軽減する
派遣や請負スタッフにも同じ基準で教育を行う
人材体制を整えることで、清掃品質を安定させ、クレームを未然に防げます。
6.2 品質管理と教育制度で清掃クレームを減らす
客室清掃のクレームを防ぐには、品質管理と教育制度の仕組み化が重要です。誰が担当しても同じ仕上がりを提供できる体制を作ることで、ばらつきや見落としを最小限に抑えられます。
よくある問題点
スタッフごとに清掃基準が違う
教育が不十分で新人が自己流で作業してしまう
清掃後のチェックが形骸化している
改善策
写真付きマニュアルで仕上がりを明確に統一する
定期研修やロールプレイで実践的な教育を行う
清掃完了後に責任者が必ずダブルチェックする
品質と教育の両輪が揃って初めて、清掃クレームは大幅に減らせます。
6.3 情報共有の仕組みでクレーム原因を根本から解消
客室清掃のクレームは、情報伝達のミスから発生することも多いです。フロントと清掃スタッフの連携が取れていないと、不要な清掃や清掃漏れが起こりやすくなります。
よくある問題点
「清掃不要」の情報が現場に伝わらず入室してしまう
「追加清掃希望」がスタッフに共有されない
設備不良の報告が現場で止まり改善が遅れる
改善策
清掃指示をアプリや管理システムで一元化する
情報を即時共有できるチャットやチェックリストを導入する
設備不良や顧客要望をその場で報告できる仕組みを作る
情報共有の徹底が、クレームの根本原因を解消する近道です。
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▶︎7. まとめ
7.1 クレーム原因の振り返り
客室清掃に関するクレームは、多くの場合、小さな見落としや体制の不備から生まれています。問題の種類を整理して振り返ることで、改善の優先順位が見えてきます。
主なクレーム原因
髪の毛やゴミの残り、水回りの拭き残し
タオルやアメニティの不足や配置の乱れ
エアコンや水回りなど設備の不具合
臭いや害虫など衛生管理の不足
人手不足や情報共有の不備による確認漏れ
こうした原因は単発ではなく、複数が重なって悪循環を生むことが多いです。
まずは「どんな原因が繰り返し起きているか」を把握することが改善の第一歩です。
7.2 防止のために必要な取り組み
客室清掃クレームを防ぐには、現場任せにしない仕組みづくりが大切です。個人の技術や経験に依存せず、全員が同じ基準で清掃を行える体制を整えることで安定した品質が実現します。
必要な取り組み
清掃チェックリストを用いて確認漏れを防止
写真や動画つきマニュアルで新人教育を効率化
清掃後のダブルチェック体制を導入
定期的な設備点検と消臭・衛生管理の強化
情報共有システムでフロントと清掃を連携
清掃請負や派遣スタッフを活用し、安定的な人材を確保
これらを組み合わせることで、クレームの発生率を大幅に減らせます。
「仕組み＋教育＋確認」の3本柱が、クレーム防止のカギです。
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